浙江为消费者挽回损失2.57亿元，售后服务、质量等是投诉重灾区

临近“3·15”国际消费者权益日，3月13日，银柿财经从浙江省市场监督管理局获悉，浙江省各级市场监管部门深化推进“放心消费在浙江”建设，2024年浙江省市场监管系统共接收消费投诉229.97万件，为消费者挽回经济损失2.57亿元，全省消费者满意度测评指数连续三年保持上升。

从消费维权数据看，2024年全省消费投诉主要呈现三个特点：一是总量增速首次大幅下降，全省共接收消费投诉229.97万件，同比增幅降低33.3个百分点；二是源头化解首次超过三成，10320家企业直接参与消费纠纷在线解决，和解数占消费投诉总量的31.23%，同比提高13.4个百分点；三是维权效能对标稳步攀高，市场监管部门投诉按时初查率、投诉按时办结率均实现100%，投诉调解成功率首次超过55%。

从消费投诉渠道看，消费者通过全国12315平台投诉168.83万件、浙江省民呼我为统一平台37.16万件、电话22.01万件、来信1.8万件、来人来访0.17万件。

从消费投诉类别看，商品类投诉169.23万件，占投诉总量的73.59%，投诉排在前五位的依次为服装鞋帽、食品、家居用品、家用电器、通讯产品；服务类投诉60.74万件，占投诉总量的26.41%，投诉排在前五位的依次为销售服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

从消费投诉问题看，排在前五位的分别是售后服务、质量、食品安全、不正当竞争、合同，合计占投诉总量的81.55%。其中售后服务问题78.49万件，主要反映退货退款遇阻、不按约定时间发货、售后推诿责任、拒绝提供服务等；质量问题61.69万件，主要反映产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等；食品安全问题21.18万件，主要反映销售失效变质的食品、食品中存在异物、标签标识不符合国家强制性标准等。

从消费投诉热点看，一是新能源汽车消费纠纷增多，投诉8969件，主要反映售后服务不完善、不履行“三包”承诺、电池模块损坏等；二是价格问题关注度仍然较高，投诉55098件，主要反映标价不规范、标示不醒目、未明码标价、虚构原价、虚假打折等；三是美容美发服务问题舆情多发，投诉16427件，主要反映价格不透明、乱收费、虚假宣传、霸王条款、服务缩水、变相涨价等。