工信部发布2025年一季度电信服务质量情况

近日，工业和信息化部公布2025年第一季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对2025年第一季度电信服务质量有关情况进行了介绍。

据介绍，2025年一季度，工信部持续提升电信业务办理便利化水平，全国4.5万家营业厅支持“异地办”，APP、客服热线等线上渠道业务办理量占比超90%。3051家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务近6亿人次。指导基础电信企业和互联网企业联合提供“二次号码”焕新服务，可一键解绑历史互联网账号，目前已覆盖超200款主流互联网应用。

联合中央网信办、公安部、市场监管总局启动2025年个人信息保护系列专项行动，进一步深入治理违法违规收集使用个人信息典型问题。组织开展APP技术抽测35批次，责令整改910款，公开通报77款，下架22款，有效净化服务环境。发布《生成式人工智能个人信息保护技术要求》系列标准，组织开展测试评估，细化行业个人信息匿名化处理规则，更好保护用户隐私。

迅速部署处置央视“3·15”晚会曝光的智能机器人拨打营销骚扰电话问题，责令基础电信企业关停涉事企业语音线路34条，指导北京、上海、四川等地通信管理局对涉事主体立案调查处理，督促互联网平台全面清理违法智能外呼软硬件销售推广信息5750条。组织基础电信企业积极推广应用“来电来信免打扰”防骚扰服务，依据用户意愿累计为10.2亿用户提供防护服务923亿次。深化金融、卫健等十三部门联动治理机制，实时转办相关行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业22家次。

此外，2025年第一季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比41.2%，涉及资费争议的申诉占比39.1%，涉及营销的申诉占比11.4%。2025年第一季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比52.7%，个人信息保护类投诉占比17.5%，客服渠道类投诉占比16.5%，其他类投诉占比13.3%。2025年第一季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比50.1%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比32.6%；涉及信息安全问题的投诉占比17.3%。通过行业自律，中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的119款不良手机应用进行下架处理。

据介绍，2025年第一季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比74.2%，涉及零售推销类投诉占比4.5%，涉及教育培训类投诉占比2.2%，涉及其他类投诉占比19.1%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

工业和信息化部提醒广大用户：一是及时关注基础电信企业发送的流量提醒短信和月度通信账单，或通过各基础电信企业官方APP查看手机流量使用和费用情况，避免产生不必要的超套费用。二是可使用中国电信、中国移动、中国联通APP“二次号码”焕新服务，申请解绑本人手机号码开户前注册绑定的互联网账号，方便自身使用。

相关链接：工信部通告今年第一季度电信服务质量情况