拼多多开始“狠”抓送货上门

拼多多新修订的《送货上门服务条款》（下称：“条款”）将于11月13日正式实施，此事引发广泛关注。该服务条款中规定，带有送货上门标识的商家必须落实好送货上门服务，否则将面临处罚，此次新规意味着拼多多把"送货上门"这项承诺从口号变成了可追责的硬条款，并让商家和快递公司的责任相互绑定。

长期以来，实现送货上门已经成为行业难题，这种现象在低价电商领域尤甚。在快递业整体“量增价跌”的背景下，末端配送成为成本极高的任务，主攻低价电商的快递公司通过与驿站等代收点合作，尽最大可能规避末端配送，由此也带来了众多投诉。

为破解送货上门难题，拼多多在近几年采取过诸多措施，甚至开通过让消费者额外付费的渠道，补贴末端配送。从近期不断出台的规定看，拼多多似乎在向商家传递出这样的信号：你承诺了送货上门就要落实到位，快递公司不配送不是免罚的理由。

举证责任倒置

条款规定，商家若承诺免费提供送货上门服务，但出现未提供部分或全部服务、以及超时提供、收取其他费用提供的情形，平台有权要求商家做出合理解释，有权要求商家按照10元每单的赔付标准向相应用户承担违约赔付责任。有权从商家店铺资金中扣划对应的消费者赔付金，并将同等金额以50年有效期的无门槛平台优惠券形式发放给对应用户。

此外，拼多多表示，有权对商家进行商品降权、屏蔽、下架等惩罚，最严重可能解除协议并终止合作。

这次新规中，拼多多特别新增两个商家需担责的情形，一是商家或配送人员通过哄劝、催促、施压甚至欺诈等不正当手段，让消费者同意将包裹放在快递驿站等代收点。二是系统回传了“送货上门”的签收信息，但实际并未完成上门履约，且商家未能证明已提供送货上门服务。

换句话说，新增的两个条款让商家和快递公司责任牢牢绑定，无论是商家自有人员还是委托合作的实际配送人员（快递员），只要在商家体系内提供服务，违规均算作商家的责任。与此同时，一旦发生“显示签收但未上门”的纠纷，举证责任由消费者转移至商家。

需要指出的是，此次条款的上线，并非意味着所有拼多多快递都要送货上门，规定中特别明确，条款管理的对象，是平台上带有“送货上门”服务标识的商品配送。

11月10日，财闻打开拼多多，搜索“送货上门”，平台直接给出多个支持送货上门的商品，其中大部分为桶装水。打开每一个商品链接，都会有一个“送货上门”的绿底文字标识，点开显示：“由商家提供送货至您下单时的收货地址，并提供送货上门服务，未履行服务将赔付10元无门槛代金券。”

财闻与多位商家联系后了解到，目前负责配送这些送货上门商品的快递公司有很多，既有“三通一达”、极兔为代表的加盟制快递公司，也有顺丰这样的直营快递公司。商家提醒道，若到货后没有送货上门，请与我们联系。另有快递驿站工作人员告诉财闻，拼多多送货上门件会在驿站被单独分拣，这些快递由商家出钱补贴了快递员上门的费用。分拣出来后，由谁履行送货上门可能会有差别，有时是驿站负责，也有时是快递公司的快递员负责。

多次出台“送货上门”相关条款

长期以来，快递送货上门是一个“老大难”问题，尽管政府多次出台规定，要求快递公司不得在未经消费者允许的情况下，擅自将快递投放到驿站等代收点，但直至今日，快递无法送货上门仍是普遍现象。

财闻了解到，目前快递难送货上门与快递市场“量增价跌”有关。在长时间的不断内卷竞争下，快递公司的末端配送量极大，同时单价又很低，导致快递员不愿意将快递按地址挨个送上门，更愿意直接将快递投放至快递驿站或快递柜。而快递公司在看到这个现状后，又积极下场布局快递驿站业务，通过安排自己员工直接开快递驿站，或是与快递驿站签订投放协议的方式，锁死自己与快递驿站之间的关系，做到最大限度规避末端配送（详见财闻此前报道《快递送货上门，怎么成了消费者和快递员之间的火药桶？》）。

另外，送货上门难主要发生在“三通一达”、极兔为代表的加盟制快递公司，这些公司主要面向低价电商，压低了每票单价，而顺丰、京东等直营快递公司，因每票单价较高，一般没有送货上门难的问题。

作为主打低价电商的拼多多，曾为了破除送货上门难题，采取过诸多措施。

本次被热议的《送货上门服务条款》，其实早在2024年2月便出了第一版，不过，最早一版中，并未规定上文中两个商家需担责的情形，商家和快递公司的责任关系并不明晰。

2025年11月，拼多多发布《消费者付费送货上门服务条款》，商家接入该功能后，可以支持消费者额外支付服务费用，向商家购买送货上门服务。该功能是让消费者支付末端配送费，拼多多有权将这笔费用直接从商家账户划转至快递服务商客户。

今年3月，拼多多又发布《消费者尊享上门计划条款》，商家接入该计划后，可以享受商品特殊标识、流量扶持等服务，同时还可享受：特定物流服务商将为消费者提供送货上门选择服务，确保消费者可以自行选择派件前是否电联及是否送货上门。拼多多将搭建专属沟通渠道，处理该计划内的客户投诉。需要指出的是，商家接入消费者尊享上门计划需要额外支付软件服务费。

拼多多发布新规后，网上也有许多争议，其中最具代表性的便是，商家能否真正对快递公司的末端配送形成约束力？就此，11月10日，财闻联系拼多多，希望得到更多送货上门支持政策的信息，但截至发稿，未收到拼多多的回复。