5·15全国投资者保护宣传日｜财通证券：如何将“投教赋能保护”融入业务全流程

投资者是资本市场的基石，守护投资者特别是中小投资者的合法权益，既是资本市场行稳致远的根本保障，更是践行金融为民初心的必然要求。当前国内外金融市场环境日趋多元，投资机遇与风险挑战并存，盲目跟风、投机逐利易滋生财富隐患，普及金融知识、强化风险意识、畅通维权渠道，已成为时代所需、民心所向。

2026年5月15日，第八个全国投资者保护宣传日以“心系投资者，携手共行动”为主旨，锚定金融知识普及常态化、风险防范教育全民化，筑牢投资者权益保护根基。值此“5·15”之际，财闻传媒聚焦投资者权益保护核心议题，深入对话金融机构、上市公司等市场主体，推出系列专题报道，引导广大投资者明风险、守理性、护权益，推动市场主体归位尽责、协同发力，助力构建“公开、公平、公正”的市场环境。

作为资本市场的重要参与者，证券公司是投资者保护不可或缺的一环。2025年，财通证券全年举办投教活动1740场，坚持用专业服务守护百姓“钱袋子”。本次财闻传媒对话财通证券，围绕“投教赋能保护”、如何将投资者保护深度嵌入经营发展全过程等话题，探寻上市券商践行投保责任的实践路径。

财闻：投资者保护是资本市场的生命线，而投教是投资者保护的首道防线。财通证券如何理解“投教赋能保护”这一理念？在日常经营中，如何将投资者保护融入业务全流程？

财通证券：我们理解，“投教赋能保护”的本质，是把投资者保护从事后补救，转向事前预防、事中陪伴、全链条赋能，让投资者“懂风险、会判断、能维权、更理性”，形成“教育-认知-理性-保护”的正向循环。围绕业务全链路，构建全员、全节点、全场景投资者保护融入机制，在各环节做实风险提示、适当性匹配、信息充分披露、交易风险预警及投诉闭环管理。同时线上线下联动常态化开展投教宣传，树立全员投教责任意识，将投资者保护深度嵌入经营发展全过程。

财闻：中小投资者是资本市场的重要组成部分，也是保护工作的重点对象。财通证券在服务中小投资者过程中，发现其在投资认知、风险防范上普遍存在哪些痛点？

财通证券：从服务实践来看，中小投资者尤其是新入市及老年群体普遍存在多方面痛点：一是金融基础知识薄弱，风险认知不足，缺乏专业研判能力，还普遍存在“保本投机”心理，对各类市场潜在风险辨识不够；二是信息来源零散杂乱，容易轻信网络大V、小道消息，易被虚假荐股、高收益话术误导，防范非法证券活动的能力偏弱；三是投资心理与行为偏差明显，追涨杀跌、盲目跟风、短线投机心态突出，缺乏价值投资和资产配置理念；四是不重视适当性管理，风险测评不准确填报，盲目适配高风险产品；同时多数投资者维权意识淡薄、不清楚维权渠道，遭遇权益受损时往往难以有效维权，老年群体还面临数字鸿沟大、反诈防骗能力不足的突出问题。

财闻：结合今年5·15投资者保护宣传日，财通证券围绕投教宣传开展了哪些具体活动？

财通证券：2026年“5・15全国投资者保护宣传日”期间，财通证券立足浙江本土，面向社会大众、青少年、高校学子、山区海岛群众开展多层次全覆盖投教系列活动。联合行业协会在杭州吴山广场举办公益投教集市，并走进基层街道普及证券知识、防非反诈与理性投资理念；持续开展财商进校园活动，走进中学开展常态化财商课程，培育青少年正确财富观；启动第三届“共富杯”高校投教作品征集计划，为资本市场储备专业后备人才；依托“百场电影行千里共富投教护万家”特色活动，深入淳安等山区海岛县域送投教下乡，提升基层群众金融素养和风险防范能力，以投教实效助力共同富裕建设。

财闻：投教内容的精准性直接影响保护效果，财通证券的投教内容主要涵盖哪些方面？如何针对新入市投资者、成熟投资者、中老年投资者、青少年等不同群体，开展分层分类的投教服务？

财通证券：财通证券投教内容全面覆盖证券基础知识、市场规则、投资理念、防非反诈、投资者权益保护等核心领域，紧贴投资者需求制作轻量化、通俗化原创投教产品，确保投资者“听得懂、记得住、用得上”。公司坚持分层分类、精准服务，面向新入市投资者开展“新手入市第一课”，强化风险揭示与基础交易知识普及；面向成熟投资者通过“财聚浙里投教相伴”走进上市公司、ETF专题解读等提升专业研判与股东权利意识；针对中老年投资者重点开展防非反诈、理性投资、适老化金融服务宣传，守护财产安全；面向青少年、高校学生推进财商进校园、国民教育课程及“共富杯”高校投教作品征集计划，系统培育正确财富观与金融素养，以差异化投教切实提升保护实效。

财闻：当投资者遇到投资纠纷、权益受损时，财通证券建立了怎样的投诉处理和纠纷调解机制？平均处理周期、调解成功率如何？如何实现“投诉有门、维权有路”？

财通证券：公司依据《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引》、《证券公司投资者权益保护工作规范》、《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的公告》、《证券公司投诉处理标准》等监管要求制定《财通证券股份有限公司投资者投诉处理制度》规范指导公司投诉处理工作。公司搭建投诉全流程流转体系，构建了统一的投诉处理平台，实现“受理-分派-处理-反馈-跟踪”全流程线上化，由投资者所属分支机构及相关业务部门协同处置，公司合规部、风险管理部把控投诉处理合规性及涉及风险。投诉处理周期维持在2周左右，确保在监管要求的20个交易日内办结。

对于疑难投诉，公司积极引入三方纠纷调解机制，通过中证法律服务中心、证券业协会等第三方机构与纠纷客户进行调解，化解纠纷。2025年调解成功率10%。公司畅通投诉受理渠道，渠道包括但不限于中国证监会服务平台（12386）、公司客服电话、互联网客服、邮箱传真信函、分支机构电话及现场等。

财闻：在信息披露方面，财通证券如何保障投资者的知情权？针对投资者关注的热点问题、政策变动，如何及时做好解读和沟通，减少信息不对称？

财通证券：在信息披露与投资者知情权保障上，财通证券构建线上线下联动的全覆盖科普沟通体系，着力降低信息不对称、及时回应市场热点与政策变动。线下以实体投教基地、共富投教e站、投教工作站及各营业网点为主阵地，由专业投教人员、理财顾问面对面开展政策解读、热点答疑，通俗拆解规则变化、交易要点与潜在风险，精准解答投资者各类疑问。线上依托官方公众号、官网、投教平台等自有宣传矩阵，持续推出轻量化图文、短视频、新规问答等通俗化投教产品，用易懂接地气的表达解读市场热点和政策新规，帮助投资者及时掌握权威信息、认清市场风险、树立理性投资理念，切实保障广大投资者的知情权与信息获取权。

财闻：随着数字化转型加快，线上投教、智能服务成为趋势，财通证券在利用科技赋能投资者保护方面，还有哪些提升空间？未来将重点突破哪些领域？

财通证券：财通证券95336远程服务团队已构建了“智能客服+智能外呼+智能质检+智能IVR”四位一体的智能服务体系，确保投资者诉求能得到及时响应，积极保护投资者合法权益。未来将持续探索基于大模型基础的语义理解、知识库维护、智能客服等功能模块的升级，渐进式推进“智能首触”体系，逐步替换人工全程参与的传统客户服务模式，构建以AI为核心辅助支撑的客户服务新范式。