电商客服的问题，AI是最好的解吗?

一位阿里巴巴（BABA.US）内部人士一个月前曾告诉财闻，如今的阿里其实只在做两件事，一件是AI，一件是电商。

彼时，阿里的电商还是电商，AI还是AI。但就在今年的“阿里日”（5月10日）之后，局势出现了变化。

5月11日，阿里巴巴宣布，千问与淘宝全面打通。千问接入淘宝40亿商品库及超20年购物数据。

5月12日，阿里再次发布全新AI店小蜜。这是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服Agent。

一系列操作下来，阿里把AI和电商揉在了一起，最先被重塑的，就是客服。AI赋能客服，是阿里此次最前沿的试验场。

恰恰是这片前沿，正沦为用户吐槽最密集的“重灾区”。

近几年，不少舆论聚焦到“人机博弈”。《湖北日报》曾报道，其记者先后拨打10余个涉及通信、消费、金融等领域常用的电话发现，大部分客服电话需经过至少3层语音菜单，且若未准确说出关键词（如“投诉”“人工”），系统会默认引导至自助服务。

黑猫投诉显示，在2025年全年电商领域投诉中，客服态度问题占比最高，超过40%。这类投诉主要指售后态度差，许多平台人工客服难寻，AI客服系统不能较好理解消费者需求等，消费者浪费大量时间和精力在“转人工”上。

所以，客服的问题，AI是最好的解吗？

面对高阶版AI客服，商家心动了

2026年1月15日，阿里巴巴副总裁吴嘉在杭州的发布会现场对着千问App说了一句“帮我点40杯霸王茶姬的伯牙绝弦”，几分钟后，外卖骑手就将奶茶送到了会场。

那一刻，几乎是千问和电商的第一次握手。

就在几个月后，千问与阿里电商的“亲密接触”迅速升温，并在2026年5月11日达到了一个关键里程碑——与淘宝App全面打通，首次实现了AI购物从推荐到售后的全流程闭环。

事实上，淘宝正在做的不是“在App里加个AI功能”，而是用AI技术重构用户与电商的交互方式——让AI从“对话工具”升级为“购物入口”，让用户“对话即逛、对话即买”。

5月12日，阿里全新发布AI店小蜜。大会现场，淘天集团客户运营部负责人占利军现场讲了一个案例。

淘宝买家想退沙发，AI客服真实模拟客户沟通环节，不仅会站在商家利益角度，劝买家不要退货，否则需要支付上百元的运费。在感受到买家犹豫之后，还会安抚买家，把无理由退货时间延长。同时还根据老板给它的权限，一点点释放红包，让买家最后打消了暂时不退货的念头。

AI能够站在商家利益上解决这个问题，这着实打动了不少卖家。

销售格力电器（000651.SZ）的卖家陈洁（化名）现场对财闻表示，目前来看，高阶版挺不错的，他们会考虑购买。据财闻了解，AI店小蜜分为标准版和高阶版，其中标准版内置了AI假图检测功能，可降低货损；高阶版则打通淘天所有接口，支持基于用户画像的个性化服务策略，能够帮助商家从降本进一步走向增长。

占利军称，高阶版与市面上各类AI机器人有三大差异：第一，懂行业；第二，懂人群；第三，“高阶版具备的能力是真人办事情”。两者价格也有差异：标准版的价格大概是0.2元/通，甚至对小商家免费开放；高阶版现在定价是0.5元/通（一通完整的客户咨询对话）。

陈洁心动的背后，是人工客服在整个电商体系中高企的成本。他坦言，目前公司人工成本中的40%来自客服。义乌朵芙仿真花有限公司总经理陈金宝对财闻表示，该公司之前客服的成本在整体人工成本中占到四分之一。

诸多电商卖家表示，单个客服一年平均总成本大概在六七万之间。这对商家来说，是一笔不小开支。

千问给了电商一个解法，用AI。发布会现场，占利军表示，根据店小蜜数据，商家接入新版本后，平均询单转化率达到10%，其中服饰商家平均可提升20%。还有更吸引人的数据，发布会表示：如小米天猫官方旗舰店接入后转人工率下降45%，满意度提高22%；特步天猫官方旗舰店转人工率直降55%，询单转化率上升46%。

人和AI，到底谁更有用？

商家正在加快AI客服的使用频率，但与此同时，关于智能客服的投诉也在上升。2024年，在电商售后服务领域，“智能客服”相关投诉达6969件，同比增长56.3%。

据潮新闻报道，新浪旗下的黑猫投诉平台搜索“转人工”，相关投诉多达3万余条，涵盖零售、电商、银行、通信、交通等多个领域。报道援引了一个案例，一家在线教育公司上线AI客服后，日均处理对话数量从2000飙升到8000，但客户满意度下降了15%，转人工率从20%飙到45%，客诉量反而增加了30%。

但投诉量上升的不只是AI客服。纯人工客服，在买家心中也并没有变得更好。李萍（化名）最近想在某电商平台上买驱蚊水，发现商家驱蚊水有不同的包装，甚至止痒产品也有不同的品类。她在后台问，产品本身有什么区别吗？

连问几次，对方客服接连回复：差不多的。

最终，李萍在无奈中结束了这通对话。但这次经历并非孤例，这只是她在该平台上海量对话中的一个典型缩影。正是这种反复出现的无效沟通，在看不见的层面上，不断蚕食着她投入在购物中的时间与精力。

事实上，黑猫投诉显示，在2025年全年电商领域投诉中，客服态度问题占比最高，超过40%。这类投诉主要指售后态度差，另外则是许多平台人工客服难寻，AI客服系统不能较好理解消费者需求等，消费者浪费大量时间和精力在“转人工”上。

从客服到销售，一次传统的回归

陈金宝对财闻说，两年前，他撤掉了全部客服的班子，增加了销售。而这一套做法不仅在义乌，在杭州各大电商中也颇为流行。他的理由是，从商家来说，销售能够生产利润，所以这是一个挣钱的岗位。但客服，对商家来说，只是成本。

“我们经常聚在一起的一些朋友，也在尝试这个模式。”陈金宝说，有个朋友在阿里国际站上有一个账号，会开通10个子账号，维护子账号的就是10个销售。这就不需要客服了。“做下来后，一年的投入有百来万，在这种情况下，第一年就能盈利，这真的很不错了。”

这仿佛是一种传统的回归，不过核心是再次对商业行为本身的厘清。陈金宝说：“因为回复客户问题并不能直接产生利润，所以他们也不会用心回复，只是应付性地回复。客服态度差的问题不是要责怪他们，而是因为商业逻辑没有打通。”

于是，基础的询价成为销售的一个前置环节。陈金宝认为，AI客服是在帮助销售更好地服务客户，它更适合成为销售的工具，但不是客服本身。“好的生意，大的生意，都还是人和人交往沟通出来的。”

不同的产品对人和AI的需求正变得不同。零售电商行业专家、百联咨询创始人庄帅对财闻表示，在标准品、低价快销品中，消费者对AI客服的接受度高。但在高客单价，重信任与个性化的品类，比如奢侈品、大家电、家装、护肤美容等产品中，消费者更依赖人工客服，甚至是销售。

“未来客服数字化将演进为一个能预判需求、多模态交互、无缝穿梭于语音与文本之间的主动式智能服务中台，让用户几乎无感地在自助与人工间流转。”庄帅说。

未来的工程师们能否给出这个答案，尚需时间检验。这个问题的答案，决定着客服的下一站究竟通向哪里。